Siccam: 20 ans déjà ? Et après ?
Xceed obtient trois certifications pour ses dispositifs anti covid 19
Le leader international en centres d’appels basé à Casablanca depuis 2008, Xceed Maroc, filiale de Télécom Egypt, a obtenu les trois certifications pour ses dispositifs anti covid 19 :
- Audit sur site à Casanearshore
- Audit du télétravail en domicile
- Audit du télétravail en hôtels
Ce dernier audit est une première mondiale, Xceed a mobilisé trois grands hôtels de Casablanca : Sofitel, Novotel, et Twin Tower pour y loger près de 700 employés durant presque deux mois, à temps plein.
Une logistique exceptionnelle a été déployée dans ces hôtels pour assurer les conditions optimales de sécurité des données, et de qualité des communications. Les jeunes télé conseillers ne sont pas près d’oublier ce séjour incroyable dans des palaces casablancais, 24/24h. Un confinement qui leur a garanti d’être totalement protégés pendant la pandémie.
C’est le cabinet EQR, dirigé par Inass Lelouifoudi, qui a conduit les trois audits à partir des référentiels métiers élaborés par l’ACASIOM, à partir des protocoles du Ministère de la Santé du royaume du Maroc, de l’OMS, et d’associations et organisations professionnelles internationales dans les métiers de la relation client. Le guide des bonnes pratiques de la CGEM a été également intégré parmi les documents de références.
Les auditeurs du cabinet EQR ont passé une nuit du Ramadan dans deux établissements hôteliers occupés par les agents de Xceed, et ont pu vérifier sur place la conformité au référentiel de l’ACASIOM.
L’audit du télétravail à domicile a été conduit auprès d’un échantillon de 10% de l’ensemble des télétravailleurs, à l’aide d’un sondage téléphonique.
L’audit sur le site de Casanearshore a été conduit sur place, une visite de contrôle étant prévue vers le 15 juin. En effet, un plan d’action a été proposé par la direction afin de compléter la rédaction de certains documents concernant le télétravail.
Toutes nos félicitations à Xceed Maroc, qui a démontré sa capacité à assurer la continuité des services, malgré une chute importante de revenus, en donnant la priorité à la santé et à la sécurité de ses salariés.
RÉFÉRENTIEL D’AUDIT DE CONFORMITÉ DISPOSITIF ANTI COVID 19 CENTRES D’APPELS REPRISE D’ACTIVITÉS
élaboré par Mohamed El ouahdoudi – Président Acasiom
PRÉAMBULE
BREVE PRESENTATION DE L’ACASIOM
L’ACASIOM a été créée en 2008 à Casablanca, pour promouvoir l’offshoring et la culture de la relation clients et de l’IT au Maroc.
En 2009 elle a initié le premier code déontologique du secteur des centres d’appels. Elle a organisé la première rencontre sur la protection des données personnelles, avant la mise en place de la CNDP.
En 2010 l’ACASIOM a mis en place la première Convention d’emploi de personnes à besoins spécifiques, avec le ministère des affaire sociales, qui a été présentée durant le SICCAM, le salon des centres d’appels.
En 2011 et les années suivantes, l’ACASIOM a organisé plusieurs rencontres sur le dialogue social, et a été la première association à entamer un dialogue constructif avec les structures de représentation du personnel du secteur, et en premier lieu la FNCAMO.
l’ACASIOM a contribué au démarrage de Fèsshore en apportant sa contribution au SICCAM qui s’y est tenu, et qui a permis, depuis, la création de milliers d’emplois dans le 3ème parc mis en place par la CDG.
En 2018 l’ACASIOM a contribué au démarrage de Oujdashore, qui accueille bientôt deux centres d’appels supplémentaires.
En 2019 l’ACASIOM a initié les premières missions au Canada pour encourager les échanges entre nos deux pays, et encourager les projets d’externalisation vers le Maroc.
Depuis l’apparition de la pandémie Covid 19, l’ACASIOM opère sur le terrain auprès de tous les centres d’appels qu’ils soient en offshore ou pour le marché local.
L’ACASIOM est présente dans les projets d’études sectorielles, et contribue à l’encadrement de chercheurs dans le domaine, et répond aux enquêtes nationales et internationales qui concerne notre secteur.
ACTIONS DE L’ACASIOM DEPUIS COVID 19
l’apparition de COVID 19, l’ACASIOM est présente sur le terrain, aux côtés des centres d’appels qui en ont besoin.
Déplacements sur sites, accompagnement à distance, chaque jour plusieurs centres d’appels bénéficient de l’appui de l’ACASIOM qui informe les autorités des cas les plus difficiles afin de trouver des solutions (télé travail, difficultés financières, abus d’autorité de certains agents, fake news..).
Une démarche d’audit de conformité a été mise en place afin de permettre aux centres d’appels qui le souhaitent, de bénéficier de l’expertise de l’ACASIOM, qui délivre une attestation de conformité par rapport au référentiel qu’elle a mis en place.
Referentiel DE L’audit covid 19 centres d’appels
Elaboré à. partir des recommandations du Ministère de la Santé, de la CGEM, de l’OMS, l’OIT, et des structures professionnelles internationales dans le secteur de la relation client et du BPO.
Le référentiel de l’ACASIOM est exhaustif et couvre tous les aspects de la vie d’un centre d’appels et de ses processus de travail.
Le référentiel de l’ACASIOM est valable également pour une reprise d’activités, et le maintien de bonnes pratiques même après la fin de la pandémie.
L’audit de l’ACASIOM a pour finalité d’aider le centre d’appels à se conformer aux réglementations et aux mesures prises par le gouvernement dans cette période exceptionnelle
Types de centres d’appels
Le présent référentiel concerne le travail sur site et les personnels qui ne peuvent bénéficier du télé travail.
Il concerne plus particulièrement les petites et moyennes structures (moins de 300 salariés sur un site). Ces centres d’appels emploient plusieurs milliers de salariés, et opèrent aux côtés des grands centres d’appels. Ils ont besoin de cet accompagnement, car ne disposant pas de services centraux de gestion de tous les domaines d’activité.
Le présent référentiel ne concerne pas les règles de gestion du personnel, étant entendu que chaque télé conseiller présent sur le site est volontaire, et ne subit aucune pression pour une présence sur le site.
La gestion du personnel obéit à des réglementations et des bonnes pratiques qui conditionnent le succès de toute démarche collective de protection de la santé humaine.
Deroulement de l’audit
Après acceptation par le centre d’appels du cahier des charges de l’Audit de l’ACASIOM, celle-ci désigne des experts en accompagnement d’entreprises qui déclineront leur méthodologie et seront les interlocuteurs du centre.
A l’issue de la mission, il est délivré au centre d’appels un rapport détaillé, qui atteste de cette conformité afin d’aider le centre d’appels dans ses démarches internes et externes, auprès des autorités spécialisées le cas échéant.
L’audit de conformité du dispositif Covid 19 des centres d’appels est une démarche volontariste.
Les frais de la mission d’audit sont forfaitaires, cinq mille dirhams à régler en totalité avant le démarrage de l’audit.
CONTACT
ACASIOM : Informationn TechnologieOutsourcing
40 Bd Anfa 12ème étage 20020, Casablanca
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