Le gouvernement veut imposer de la transparence sur l'implantation des sites.
Laurent Wauquiez, secrétaire d'État à l'Emploi, a sous le coude un plan pour lutter contre la délocalisation des centres d'appels dans les pays à bas coûts.

Un sujet qui ne laisse pas insensible les salariés des centres de contacts du Nord - Pas-de-Calais. Selon une étude du cabinet CESMO pour l'Association française des centres de relations clientèle (AFRC) en 2004, notre région se classe en deuxième position (hors Ile-de-France), après Rhône-Alpes, en terme d'emplois. Elle représenterait environ 10 % du marché national avec 17 500 salariés dans 220 entreprises.

Un chiffre à rapprocher du nombre d'emplois « offshore », c'est-à-dire sur l'autre rive de la Méditerranée, d'environ 50 000.

Les plateformes téléphoniques y ont pris leur essor, notamment au Maroc et en Tunisie où elles trouvent une main d'oeuvre parfaitement francophone et bien moins chère. Un salarié d'un centre d'appel marocain est payé entre 400 et 450 euros mensuels alors que « la majorité des centres de contacts du Nord - Pas-de-Calais offrent un salaire de base supérieur au SMIC », indique le Club des experts en relation clients de la région Nord (Cliadis).

En ajoutant que « le SMIC sert en effet de base de rémunération pour un peu plus d'un tiers des centres de contacts de la région tandis que les autres offrent une rémunération supérieure en moyenne de 10 % à 15 %. » Conclusion : « 30 % des centres de contacts internalisés offrent une rémunération supérieure à 15 % au SMIC (soit 1 540 euros brut mensuel) contre 20 % pour les structures sous-traitante . »
585 emplois en moins

Téléperformance, leader mondial des centres d'appels (6 300 salariés en France en CDI et CDD sur 22 sites), a un ancrage régional. Très précisément à Villeneuve- d'Ascq (700 personnes à la Haute- Borne). Qui ne seront pas touchées par le plan social annoncé le 1er juillet par la direction de Téléperformance France : 13 % des effectifs remerciés, sans compter les intérimaires, pour faire face aux 36 millions d'euros de pertes de l'exercice 2009. Un nouveau coup dur après la vague de licenciements de 2009-2010 : 585 emplois en moins.

Cette annonce tombe au moment même où Téléperformance s'apprête à ouvrir une plateforme téléphonique au Maroc, qui s'ajoutera aux quatre sites en Tunisie (4 900 emplois aux dires de Téléperformance). Ce qui a mis en rogne Laurent Wauquiez.

Lundi, au micro de RMC, le ministre a dénoncé le fait « qu'au cours des cinq dernières années, les emplois à l'étranger ont été multipliés par dix » alors qu'« en France », il n'y a eu « aucun emploi de plus ». D'où son idée de créer une « prime symbolique » pour encourager la création de nouveaux centres en France, de surtaxer les appels provenant de l'étranger, ou encore de publier la liste des entreprises recourant à des centres d'appels à l'étranger. •

BERTRAND BUSSIÈRE