Suite à la décision de Laurent Wauquiez d'organiser des «Assises des centres d'appel», Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/UNSA au comité central d'entreprise de France Télécom-Orange, a accepté de répondre aux questions de Marianne2.

C'est une petite révolution, Laurent Wauquiez semble décidé à partir en guerre contre les délocalisations des centres d'appels. Une guerre douce certes, puisque le secrétaire d'Etat à l'Emploi s'est, pour l'instant, contenté d'annoncer le lancement d'« Assises des centres d'appels », mais un geste fort en direction des syndicats des télécoms qui réclament depuis un an l'impossibilité pour les concessions publiques de délocaliser. Face aux chiffres du chômage qui ne cessent de grimper notamment chez les jeunes de moins de 25 ans (+ 0,8 % en mai 2010 ), le secrétaire d'Etat à l'Emploi tente de récupérer des jobs là où il peut. Les centres d'appels sont en ce sens une mine d'or, les syndicats évaluant à 25 000 le nombre d'emplois perdus à cause des délocalisations.

De plus en plus de grandes entreprises externalisent leurs plateformes d'appel (services commerciaux ou d'assistance, etc.) dans des sociétés spécialisées qui, à leur tour, délocalisent vers les pays du Maghreb comme le Maroc ou la Tunisie, où la main d'oeuvre francophone ne manque pas, et coûte trois fois moins cher qu'en France. Sur les 250 000emplois que représente le secteur, 60 000 seraient externalisés — dont près de la moitié délocalisés.

Selon Le Parisien, quatre pistes seraient à l'étude du côté du ministère pour stopper l'hémorragie. La première consisterait à surtaxer les appels provenant de centres à l'étranger. A l'inverse, la deuxième piste évoquée consisterait à favoriser financièrement les entreprises qui ne délocalisent pas, en leur offrant par exemple des allègements de charges ou des aides à l'embauche. Troisième idée : la mise en place d'un code de bonne conduite. Enfin, la publication d'une liste des mauvais élèves constitue la quatrième proposition.

Qu'en pensent les syndicats du secteur? Sébastien Crozier, élu de la CFE-CGC/UNSA au comité central d'entreprise de France Télécom


Marianne2 : La décision de Laurent Wauquiez d’organiser des « assises des centres d’appels » vous satisfait-elle ?

Sébastien Crozier : La question n’est pas de savoir si on fait des assises pour faire des assises mais plutôt de connaître les dispositions qui seront prises in fine. Les assises peuvent permettre d’identifier les enjeux pour notre pays, de prendre la mesure du problème des délocalisations. Quant à savoir si elles permettront de prendre des décisions, c’est un autre débat. Les assises sont importantes mais il faut qu’à la fin, on légifère.


Qu’attendez-vous précisément de ces assises ?

Les assises doivent faire un constat général du poids économique que représente l’activité des centres d’appels dans notre pays. Elles doivent permettre d’identifier les coûts, directs et indirects, que représente la délocalisation de ces centres. Enfin, elles doivent aboutir à des propositions concrètes. Les syndicats patronaux vont demander des aides, des allègements de charges. Nous sommes dans une autre dynamique : dans tous les secteurs régulés, comme les télécoms, l’énergie… là où l’État intervient, des obligations d’emplois en France doivent exister.  


Quels problèmes pose la délocalisation des centres d’appels ?

Notre société se transforme, elle est passée du secondaire au tertiaire, ce qui ne veut pas dire que l’industrie ne doit pas rester un enjeu important pour notre pays. Il y a un déplacement de la valeur vers le tertiaire nécessitant  des centres d’appels pour gérer les relations avec les clients.

Il faut accompagner les transformations sociales qui en découlent. Les salariés des centres d’appels sont les OS d’aujourd’hui. Si les conditions de travail sont mauvaises c’est parce qu’il y a une mise en concurrence avec des centres d’appels à l’autre bout de la planète.

Deuxièmement, les banques, les télécoms ont choisi l’externalisation. Ils ne veulent plus gérer les relations client à l’intérieur de leurs entreprises et délocalisent leurs centres d’appels en Tunisie, à Dakar, etc. La sous-traitance à l’étranger est moins chère. On détruit donc des emplois en France au nom de la maximisation du profit.

25 000 emplois en centre d’appels sont délocalisés aujourd’hui pour le seul secteur des télécoms. Et ces emplois représentent 500 millions d’euros perdus pour l’Etat en termes de cotisations sociales, de TVA, d’impôts sur le revenu, de cotisations pour les retraites. C’est énorme !

De plus, malgré la pénibilité, ces emplois représentent souvent une opportunité pour les jeunes de nos banlieues d’entrer dans le monde du travail. Dans les centres d’appels, la question du CV anonyme ne se pose pas, ce sont les entreprises qui discriminent le moins.


Que pensez-vous des quatre pistes évoquées par Laurent Wauquiez ?

Nous sommes beaucoup plus volontaristes que le ministre. Les taxes (telles que proposées) ne seraient valables qui si elles étaient supérieures au différentiel de coût entre la France et l’étranger. Rappelons que quand un pays devient trop cher, on en change. Imaginez alors le niveau de taxation qu’il faudrait atteindre pour éviter les délocalisations.

Concernant les allègements de charges ou les aides à l’embauche, cela revient à donner une nouvelle fois un profit supplémentaire au capital, ça n’a pas de sens.

Les codes de bonne conduite, les labels ou les prix… c’est ce qui a permis à France Télécom d’être élue entreprise où il fait bon vivre en 2009 !

Enfin, pour ce qui est de la liste des mauvais élèves, quelle influence ça va avoir sur le consommateur ? Est-ce que vous allez changer d’abonnement mobile quand vous allez savoir a posteriori que les centres d’appels traitant vos demandes sont à l’autre bout de la planète ?


Quelles solutions préconisez-vous pour empêcher les entreprises de délocaliser ?

Il faut identifier très clairement tous les métiers qui font l’objet de concessions de domaine public ou de soutien de la part de l’État. Laurent Wauquiez ne parle pas dans ses communiqués du secteur de la banque-assurance qui pourtant bénéficie de largesses importantes. Nombre d’appels pour placer des produits de banque-assurance sont passés depuis des centres d’appels situés à l’étranger.

Plutôt que surtaxer les appels des centres à l’étranger ou favoriser financièrement les entreprises qui ne délocalisent pas, il vaudrait mieux que l’État fixe des conditions plus strictes concernant l’emploi pour les secteurs économiques où il est un acteur essentiel.

Par exemple, les opérateurs télécom paieraient moins cher leurs licences hertziennes mais auraient l’obligation de ne pas délocaliser. Dans le secteur de la banque-assurance, pour pouvoir distribuer des Livrets A ou tout autre produit subventionné par l’État, les centres d’appels devraient impérativement se trouver en France. Les opérateurs de la télévision payante ne disposeraient de canaux sur la TNT qu’en contrepartie d’une localisation en France.


Vous ne craignez pas que les relocalisations fassent flamber les prix pour les consommateurs ?

Le consommateur est avant tout un citoyen, un citoyen qui a besoin de travail, de retraite, de prestations sociales. La question clé n’est pas de savoir s’il va gagner quelques dizaines de centimes sur tel ou tel produit mais s’il vit dans une société qui va lui assurer un emploi et des prestations sociales. Il faut arrêter d’opposer le consommateur au citoyen. Lorsqu’il n’y aura plus d’emplois, il n’y aura plus de consommateurs.


De quelle manière allez-vous prendre part à ces assises ?

Nous ne sommes pas encore sûrs d’être invités… Nous viendrons avec nos experts porter le débat. Depuis de nombreux mois nous nous battons pour sensibiliser l’opinion. Nous avons enfin réussi à porter le débat au niveau gouvernemental. Rien n’entamera notre détermination. Si nos gouvernants font l’erreur de trop attendre, des dizaines de milliers d’emplois seront perdus.